O desafio escolhido para o dia de hoje foi cancelar o telefone celular que tenho com a TIM. Foram 11 anos de parceria, desde 1997. Cheguei em Florianópolis em 1996 e entrei na "fila". Na época levava um ano para sair o celular. O número escolhido aleatoriamente foi 48 960-7161. Anos mais tarde ganhou um nove, tornando-se 48 9960-7161. A empresa que oferecia o serviço TDMA era a Telesc Celular, logo comprada pela TIM tornou-se temporariamente TIM Telesc Celular e finalmente TIM.
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Certamente há um estudo que demonstra a importância desta "transição" de nomes para o ser humano, tão avesso às mudanças, ao que é diferente. Eu desconheço os números, mas suponho que este estudo diga que são necessários no mínimo dois anos, mas não mais que cinco, para o ser humano aceitar uma mudança radical de nomes. Depois desse período Banespa vira Santander, Arena vira PDS, PFL vira Democratas, até Pelé tem condição de virar Sivuca. Já que viajei longe, na Computação algo parecido ocorre com os formatos JPG para a imagem e MP3 para o som. Sons e imagens se transformam, saem deste mundo multifrequencial analógico para se quantizar e discretizar, transformando-se em meras sequências de zeros e uns. Ambos são formatos que fazem uso de compactação de dados com perda, ou seja, o original jamais será reproduzido. Os critérios são baseados nas frequências que o ser humano médio consegue captar nas ondas eletromagnéticas da luz e nas ondas mecânicas do som. Aquele restinho de imagem que mal se vê, corta-se. O som acima de 22 kHz é atenuado. Abaixo de 8 Hz, corta-se. Este é o mundo digital que optamos em viver. Somos nós que escolhemos como consumidores os caminhos da indústria. Se você vê ou ouve mais do que a média, melhor optar por outros formatos de dados (sim, felizmente eles existem).
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Para cumprir meu objetivo procurei no site da TIM por um telefone de contato quando se está no exterior. O que está disponível no FALE CONOSCO em www.tim.com.br não funciona. Sinal que eles não querem que fale... Com apoio de uma certa ferramenta de busca, utilizei entre aspas "como ligar para a TIM do exterior" e encontrei um fórum sobre Palm onde havia o telefone da TIM e um caso de sucesso. Liguei para o número e a mensagem qu
e obtive é que o prefixo havia mudado.
Consegui. Assim sendo, em outubro de 2008, o número para ligar do exterior para a TIM (operadora de telefonia italiana que também opera no Brasil) é +55 11 2847-6144.
Para quem for ligar, recomendo abrir uma aba do navegador no endereço da Anatel. Você vai precisar ligar para eles, registrar sua reclamação a respeito do serviço prestado pela TIM e anotar o número do protocolo fornecido pela Anatel. Ou seja, você ligará no mínimo duas vezes para a TIM. Na primeira para ficar p* com o fato de conseguir o que pretende
(no meu caso o simples cancelamento do serviço). A ligação vai inexplicavelmente cair. No início da conversa anote o nome completo do atendente. Lembre-se, ele tem todos os seus dados, data de nascimento, endereço com CEP e é claro, seu telefone. Saber o nome do atendente pode ser fudamental para o seu sucesso. Você vai ligar pela segunda vez e seguir os mesmos passos, porém com o número do protocolo da Anatel na mão. Informe-o ao atendente logo no início da conversa. Na próxima vez que você vir o comercial da operadora de telefonia, lembre-se dos inesquecíveis momentos que ela te proporcionou.
A minha conclusão é que a alta direção destas empresas nunca utilizou o serviço pelas vias tradicionais. Eles nunca ligaram para o número disponibilizado para o público e seguiram o caminho de um consumidor comum. Nunca usaram o próprio website para acionar um serviço. Eu acho que quem não usa um serviço não tem moral para falar da sua qualidade. Normalmente quando uma empresa prospera, quando o negócio sai da escopo familiar e se profissionaliza, é raro ver o dono do negócio entrar pela porta da frente, é raro ele se colocar no lugar do seu Cliente.
Por anos utilizei a Brasil Telecom com serviço de linha discada, internet banda "larga" (ADSL) e telefonia móvel. Também utilizei a telefonia móvel da TIM. Todos estes serviços funcionam em equilíbrio instável. Uma vez que apresentem problema, pode sentar e chorar porque se tiver que falar com o atendente para resolver é melhor pedir apoio para um mestre zen. Infelizmente, baseado na minha experiência, não posso recomendar nenhuma destas empresas. Acho que tecnicamente elas operam de forma bastante adequada, mas entre você, usuário final, e o técnico capaz de resolver o seu problema, existe uma barreira, um firewall, chamado Central de Atendimento.
As vezes você não tem a impressão de ser azarado e cair sempre com um atendente que não tem a resposta, que precisa ee deixar escutando a musiquinha de gosto duvidoso ou a propaganda incoerente da corporação enquanto pergunta para seu supervisor a resposta? Se isso aconteceu mais de cinco vezes com você, talvez seja sinal que as empresas optem por baratear custos e contratar pessoas despreparadas, com grau de instrução mínimo. Lamento por elas, porque o que ouvem de nós, consumidores descontentes, não é mole não. Como se não bastasse ainda atentam contra o vernáculo, divulgando o gerundismo para as gerações presentes e futuras. Lamento também pelas empresas que se esquecem que o Consumidor é a razão de ser do seu serviço, do seu produto. E consumidor insatisfeito dá um prejuízo sem tamanho. As vezes é alguém que pode relatar sua experiência e enviar um email para 50 pessoas. Estas cinquenta, se concordarem com o que leram, vão passar para mais umas tantas. No final das contas, não seria melhor pra todos mundo jobar aberto, ser honesto com o Cliente? Não seria, acima de tudo, mais barato?
Antes de cancelar meu celular pensei em reservar o número 48 9960-7161 por algum tempo. Quem sabe agora que no Brasil você pode ser dono do seu número, quem sabe isso permite uma concorrência real? Bobeira, acho que números de telefone vão cair em desuso. Hoje a gente anota uma vez, ou nem anota, pede pra pessoa ligar e salva o número. Para mim é o mesmo que ocorreu para endereços IP (Internet Protocol). Fazem sentido para que está configurando uma rede, monitorando pacotes, etc. Quem trabalha com serviço, aplicação e principalmente para o usuário final o que vale é o sistema de nomes, o abençoado DNS (Domain Name System) formalizado em 1987 por Paul Mockapetris. O ponto com ponto bê erre, o ponto com, é isso que as pessoas guardam. 150.162.1.14 não faz sentido ser lembrado...
